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全球人力資源轉型的驅動因素及其對人力資源共享服務模式的影響

觀點文章2017-12-06/和致眾成

[導讀]共享服務作為人力資源轉型的重要路徑,其演變伴隨著人力資源職能的顯著變化。在一些情況下,人力資源共享服務成為了變化的結果。下面簡單分析幾個較普遍的全球范圍內人力資源轉型的驅動因素及其對有效共享服務模式的影響。

滿足不同客戶的需求:平衡一致性與差異性。

每一個人力資源部門的客戶,從領導到員工到退休人員對人力資源職能都有各自獨特的需求,這些需求可能是不同的,有時甚至是互相矛盾的,滿足這些需求(特別是跨業務部門的)是企業成功的關鍵所在。靈活的共享服務設計可以使人力資源部門既能夠符合原則性需要又能夠滿足獨特的客戶需求。一致及簡化的政策、項目和操作將優化技術投資的回報,同時使得人力資源服務遍及每一個員工。當差異化成為業務成功的關鍵要素時,人力資源職能必須善于提供差異化的服務,同時在面對非關鍵成功要素時,能夠堅定的保持政策的一致性。當人力資源共享服務的客戶分布在不同的國家時,人力資源部面臨的挑戰增加了。

重新定位:成長為戰略伙伴的挑戰。

人力資源部門和他們的領導們日益被要求扮演戰略性業務伙伴的角色,減少人力資源傳統的事務性活動,增加他們參與對業務成功發揮重大影響的決策和活動。一個對人力資源共享服務的基本期望是解放人力資源高級專業人員的寶貴時間,使他們將時間和精力集中在滿足業務戰略性的需求上。然而,實際情況則較為復雜。重新調整人力資源員工使之適應于一個集中共享的職能組織和一個以業務為中心負責其他功能的組織本身就是一個嚴峻的挑戰。新的技能和資格必須確定,人才需要通過培訓或外聘升級,這種升級有別于傳統風格的再培訓模式。人才升級的成功,是企業和員工個人的雙贏;如果處理不當,尤其是當人力資源作為業務伙伴能力不夠時,會損害人力資源共享服務模式的效果。

全球范圍的交付:機遇與挑戰。

許多成熟的跨國公司正努力實施將關鍵的生產線轉移到低勞動力成本國家的業務戰略。同時,新興的跨國公司正在尋求途徑進入富有吸引力的全球市場并進行有效的競爭。其結果是,在公司進入相關性較低的文化或運作經驗的國家時,人力資源部門必須重新審視其相關的政策和流程,使其在這些國家中可操作。

在此背景下,共享服務模式提供了一個極好的機會來探索建立靈活的跨國架構,但同時也使原本就已經很復雜的環境更具挑戰性。

人力資源共享服務最初被視為最適合“信息化”類行業,如技術、電子通訊和金融服務行業。共享服務已經在這些行業中普及開來,而其他行業正在越來越多地利用這一服務模式以直接應對業務的全球變化及這些變化對支持服務產生的影響。

境外轉移和境內外包:共享服務的選擇。

境外轉移和境內外包的發展與共享服務的演進是同時進行的。將勞動力從傳統的區域轉移到新興的經濟區域可以實現勞動力的成本價值,特別是在亞洲和東歐,已經被證明是不可抵擋的趨勢。不過,這為人力資源部門在組織和文化的轉變方面帶來了新的挑戰。境外轉移,從僅僅為降低成本到全球范圍內的員工配置,可以以內包或外包的模式進行。全面外包,從處理的日常性事務性工作轉型為以付費服務為基礎的第三方模式,無論是否離岸,似乎是傳統資源使用策略的自然演變和人力資源職能的最終命運(那就是:“要么改進,要么離開”)。

無論是離岸或者本地化,外包都是收益與風險并存的。其中一些收益包括:將職責轉移到最有效率的供應商,勞動力轉移帶來的成本節約,可擴展性并且隨時可獲得最新的技術以及流程的改進。但伴隨著外包而來的是新風險的出現,包括失去對服務的日常控制,語言和文化兼容性的問題,時區問題,勞動力的供應和流動,知識產權的保護問題以及缺乏內部員工的認可度。

人力資源技術:收獲利益。

信息技術在人力資源管理的業務流程和服務提供方面發揮著越來越重要的作用。近年來,人力資源技術已從注重軟件轉移到注重解決方案,從視軟件為長期資產到視軟件為一種服務,從單機版的產品到產品套件。舉例來說,人才管理套件越來越受歡迎。特別是對招聘、人才管理、培訓和薪酬管理等領域解決方案的關注正在增長,這對于建設職能專家型的虛擬中心是一個重要的機遇,這些中心可向全球各地的客戶提供持續的高質量服務。

無論是否采用共享服務模式,全面服務和綜合解決方案已成為降低人力資源運營成本的主要推動因素和關鍵成功因素。特別是,更好的功能(如自助服務能力和跨國能力)和更好的集成性(例如在人力資源和薪資發放軟件之間)已經改善了跨國共享服務執行的有效性。

另一方面,差勁的應用技術已經成為許多共享服務中心的有害因素。尤其是如果不能獲得高質量的數據,會降低系統的可用性,數據記錄的可靠性也會受到懷疑。其他的不足之處來自于管理層和員工沒有充分的使用系統的自助服務功能和其他的功能,流程沒有得到簡化。相比于技術而言,這些失敗更多與執行能力有關。科技將繼續為共享服務和跨國應用提供發展的機會。

共享服務的設計與發展對人力資源職能轉型與價值重塑有著深遠的影響。日益復雜的業務對人力資源提出的不僅僅是挑戰,也是能夠使人力資源實現華麗轉身的絕好契機與機遇。利用這些機遇的價值在于解決方案的靈活性。最佳實踐都要用在合適的地方,一個共享服務中心戰略必須為每一個組織及其客戶量身打造。

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